人気のあるお店と暇なお店の性格がある？？
田中 友和
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こんばんは。肩こりらくだの田中です。
当店も１１期目ををむかえる事ができました。もう経営を始めて１０年かと・・最近はふと昔の事を考えますし夢に出てきます。
当初からこの１０年はお店の土台作りの期間と決めていましたし、スタッフの人数も１年に１名づつ増やす事を最低限の目標にしていました。
その当時は何も考えずにただガムシャラにやっていましたが、大体思うような結果には結びついています。
自分も４０歳になりますから、若手経営者ではなくなっていますのが、色んな場所で若手経営者に会う機会もあり話も聞いたりします。
最近は、お店に入って生き残れるお店と生き残れないお店の差がわかるようになってきました。
それは、『本当のお客様目線であるかどうか？』かと『誰のためのお店づくりなのか？』です。
自分が見て対外上手くいっていないお店は、経営者の居場所を創造してしまっているお店です。
簡単に言うと経営者やスタッフの自由がきく空間でありお客様の自由（要望）がきく空間でないという事です。
お客様はお店に来店される理由は、その店があるからたまたま行くとか、誰かに会いたいから行くわけでありません。
ここで多くのお店が間違えているのは、お客様の来店される理由を悩みや問題を解決したいからまででサービスを終わりにしてしまっています。
例えば、エステサロンであればお客様が痩せたい。綺麗になりたいとうお客様の表面上の欲求だけでサービスを完了してしまう。私達、リラクゼーション店であれば、リラックスしたいストレスを解消したいという欲求を叶える事だけをサービスにしてしまうという事です。これはお客様からすると最初から欲しかった当たり前の事で、感動はしてくれないのです。
お客様の欲求はもっと違う所にあると思います。お客様は痩せてから何をしたいのか？綺麗になってから誰にどう思われたいのか？ストレスを解消してからどんな生活を望んでいるのか？
その先のストーリーの求めているのだと思います。しかし多くのお店や会社はスペックで商品を売ろうとします。スペックとは車でいったら性能の事です。例えば、エンジン・排気量・ありとあらゆる車の機能の事です。私たちでいえば、技術やコースではないでしょうか・・・
お客様にとってスペックは、その先のストーリー実現のための仮定でしかありません。
だからスペックで売ろうとしているお店は必ずお客様がくるのを待っているだけです。なぜならば、こんなにいい機械をもっているのだから、施設を持っているのだから、こんなに自分が色んな資格や経験を持っているのだからお客様は勝手にくるだろうと思っているのです。
ここがお客様とマッチングしていないですし、そのお店に１回も行っていない方がスペックを知っている訳がないのです。スペック重視のお店がお客様が何かしらの理由で１回来店されても、何もアプローチしなければ２回目の来店はある訳はないですね。勝手に２回目の来店は絶対にないのです。
お客様は、そのお店にいく理由がないと来店されないので、お店側はその理由やその後のストーリーを伝え続ける必要があるのです。
そんな思いでお店を運営している当店でも、最近大きなクレームを頂きました。今後のサービス向上とスタッフの意識改革のためにも正直に言いますが、オイルコースのタオルの管理の事と店内の空調の気づかいの事、スタッフの施術に心がこもっていないというクレームでした。
このクレームに対してスタッフ達が具体的な対処を早急に行っていない事を私はショックを受け、かなり叱りました。スタッフを擁護するわけではないですが全く対処をしていなかったという事ではなく配慮やもてなそうという気持ちが足りていないという事です。
お客様はどんな気持ちで当店を訪ねて頂いて、どんな期待感を持って来店されたのでしょうか・・・。もしかしたら大変な悩みがあったのかもしれない。当店にくるために色んな方に協力して頂いてやっとお越し頂けたのかもしれない。そんな思いに対して対処が完全ではない事がセラピストとして失格ですし、お店が存在する意味がないのです。
お客様から頂戴するお金は、お金の価値よりも重いとスタッフに教育しています。お客様は社会の中で辛く大変な思いでお金を勝ち取ってきていらっしゃるはずです。ビットコインの突発的な利益や投資で生活しているわけでないと思います。
お金＋思い＝お店の運営するために預かる事ができる奇跡
お客様が来店される事は奇跡であり、当たり前ではないという事を再度、スタッフ達に何度も伝えました。１００件の高評価の口コミより１件のクレームの方がお店にとっては必要であり財産なのです。
クレームを頂いたお客様も、そんな気持ちに最初からなりたかったはずはなかったと思います。○○様、期待に添えなくて本当に申し訳ありませんでした。代表から愛のムチでスタッフをしばき倒しました。必ず必ず改善させもっと本当のお客様目線の意識を変えさせます。きちんとストーリーまで考えさせます。
最初に話は戻りますが、お店がよくなる第３番目の理由がありました。それは最初からお店をこうしたいという目標が全て決まっているという事。
今、振り返ってみれば１１年前に思っていた事が実現できていたという事実です。経営とは戦う前から勝敗が決まっているもの。ザックリな戦術や気持ちでは最初から勝てない（生き残れない）という事です。
私は起業当初、お客様と２人のスタッフに喜んでもらえるお店にするためには自分が起業したほうがいいと思ってはじめたお店です。その気持ちは今でも変わっていません。
お客様を笑顔にします。スタッフも笑顔にします。私達をとりまく全ての人達を笑顔にします。
が当店の経営理念です。これからも茨城が笑顔になるため嫌われる勇気を持ちたいと思います。本日もブログを見て頂きまして有難うございました。
肩こりらくだ上水戸店 代表 田中友和
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